一、授課時間: 8/2、8/3、8/6、8/8、8/10、8/13、8/15、8/17、8/20，計九堂課，總計54小時。
二、授課教師：洪志強等老師
三、課程內容與流程：
共8位學員參與課程
8/2(四) 講述客服產業及客服人員之服務理念與使命，客服產業的重要性與未來趨勢，價值觀、服務態度建立。電話禮儀技巧訓練。
8/2(四) 團隊建立與技巧，了解團隊重要性以及該注意哪些地方。客戶抱怨處理技巧，教導如何委婉地回應客戶。
8/6(一) 壓力調適與情緒管理，實際情境演練，遇到狀況時如何用適當方式調適自己。
電話溝通技巧，應對話術。
8/8(三) 電話行銷高手特訓，行銷話術，情境演練。聲音表情訓練，發音器官、共鳴部位、發聲基本概念與學習。
8/10 (五) 人際溝通與協調工作坊，溝通表達訓練。個人資料保護與資訊安全素養的學習，個資保護法的認識。
8/13 (一) 電信查訪業務特訓，查訪業務介紹、說明電信查訪工作流程。勞工職場安全，
消防安全演練。
8/15 (三) 辦公室禮儀，說話用語和肢體語言。面試技巧，在面試時需要注意的細節，服裝穿著，哪種面試穿哪種服裝比較適合。
8/17 (五) 查訪業務技巧訓練，主題式實習演練。
8/17 (五) 勞工法令，勞工保險議題，在上班途中不幸發生意外，需要申請哪種理賠，要保哪種保險。
8/20 (一)職場參訪實習，早上在視障資源中心隔壁的collcenter上機聽中華電信滿意度關懷人員的查訪，下午去台北市1999視障話務小組參訪，在旁聽民眾撥打進線的電話，
在旁聽話務人員是怎樣回覆民眾的問題，以及看他們電腦畫面的樣子。

四、執行過程：
本課程共計8位學員，於淡江大學商管大樓B120教室上課，由洪志強等多位老師輪流授課。
老師講了一些有關客服產業概況，以及面試技巧，如何寫好一份與他人與眾不同的履歷，接聽電話，客戶抱怨，聽一些音檔，讓我們知道客服工作的可怕與有趣之處。最後的幾堂課，老師
讓我們兩兩一組，情境演練，輪流當客戶與話務人員。

五、檢討與建議
(一)學員希望能多點實際上機操作的課程。
(二)理論課程可以少一些。
(三)增加電話客服的情境演練。